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El Gobierno saca a licitación el teléfono 012 de información

El teléfono 012 de información del Gobierno de Cantabria recibió en 2020 un total de 335.326 llamadas, un incremento superior al 300% respecto al año 2019, en el que se registraron 110.512 llamadas, lo que certifica el notable y constante crecimiento del uso de este servicio por parte de la ciudadanía de Cantabria en los últimos años.

Según ha explicado la consejera de Presidencia, Interior, Justicia y Acción Exterior, Paula Fernández Viaña, el aumento de llamadas está relacionado directamente con la situación de pandemia que vivimos durante prácticamente todo el año 2020 y que todavía estamos padeciendo.

Para hacer frente a dicho incremento y con el objetivo de potenciar y mejorar este canal de comunicación entre la Administración de Cantabria y la ciudadanía, la Consejería va a licitar durante el primer trimestre del año 2021 el servicio de atención telefónica 012 con un precio de 2.153.424 euros, una duración inicial de cuatro años, prorrogable por uno más.

El futuro contrato contempla el refuerzo del servicio con un agente más de atención telefónica, lo que sumará un total de siete agentes para atender las consultas de los ciudadanos.

Paula Fernández Viaña ha destacado el constante crecimiento experimentado por el servicio 012 en los últimos años, que ha pasado de recibir 64.000 llamadas en 2015 a las cerca de 340.000 en el último ejercicio, y ha señalado que «el diálogo entre la ciudadanía y la Administración tiene que ser cada vez más fluido y accesible».

Además del servicio del teléfono 012, la consejera ha recordado que Cantabria cuenta con el decreto aprobado recientemente, que desarrolla la Ley de Transparencia, el buzón de denuncias contra la corrupción, la renovación del Portal de Transparencia y la próxima Ley de Participación Ciudadana.

En ese sentido, el teléfono 012 es uno de los canales más importantes que está potenciando la Administración que se ha consolidado como un servicio de atención telefónica integral y un instrumento clave para resolver las dudas sobre su funcionamiento.

46.000 llamadas sólo en junio

El pasado año 2020 ha sido el ejercicio que más llamadas ha recibido este servicio desde su creación, en el año 2017, superando las 300.000 llamadas, con una media mensual de 28.000, incluyendo picos de 46.000 en el mes de junio.

Hay que tener en cuenta que en los meses más duros de la primera ola de la pandemia se cerraron las oficinas de atención al ciudadano para la información presencial, permaneciendo abiertas algunas de ellas solamente para registro.

Por último, la puntuación que dan los usuarios a este servicio según la encuesta de satisfacción en 2020 sigue siendo muy alta al alcanzar una nota media de 9,24 sobre un máximo de diez puntos.

¿Qué tipo de consultas?

En cuanto a la tipología de los asuntos consultados, un 3,5% de las llamadas se refirieron a subvenciones. En primer lugar, la Consejería de Empleo y Políticas Sociales ha registrado el 50% de las consultas, referidas fundamentalmente a desempleo, oficinas de empleo y Ley de dependencia.

Seguidamente, la Consejería de Economía y Hacienda, ha contabilizado el 16,5% de las llamadas, relacionadas con la oficina virtual y tributos.

El departamento de Presidencia, Interior, Justicia y Acción Exterior ha atendido el 7% de las llamadas, en relación al programa Vereda (Justicia) y la Oferta de Empleo Público.

Por su parte, el área de Sanidad cerró el año con el 7% de las llamadas, relacionadas especialmente a los Centros de Salud y a la bolsa de empleo del Servicio Cántabro de Salud. Asimismo, hay que tener en cuenta que para las consultas médicas sobre coronavirus se proporcionó un número de consulta específico por lo que no computan al teléfono 012.

Finalmente, las demás Consejerías se repartieron el 20% restantes.

El servicio

El 012 presenta, a su vez, múltiples canales de atención. Los agentes informadores del Gobierno prestan servicio de 9.00 a 21.00 horas, de lunes a viernes no festivos, y de 9.00 a 14.00 horas, los sábados. Además, existe la atención mecanizada mediante buzón de voz en el resto de horarios y festivos.

Asimismo, el 012 está presente en redes sociales (Facebook y Twitter), y ofrece la posibilidad de envío de documentación, vía correo electrónico o postal, de aquella documentación que pudiera facilitar las gestiones administrativas.

El teléfono 012 está en disposición de atender necesidades de información especializadas. Así, se tratan, entre otras, materias como tributos autonómicos; presentación y registro de una solicitud; cumplimentación obligatoria de una solicitud; soporte al usuario de la parte personal de empleacantabria.es; ayuda a la ciudadanía en la utilización de aplicaciones corporativas; ayuda al Alquiler; envíos de formularios y dudas sobre bolsas del Servicio Cántabro de Salud.

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