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«Antes las empresas sólo pensaban en ellas, en el dinero; ahora los clientes tienen más criterio»

Marta Navarro, que es account y project mánager en Smartup, expuso sobre la mesa un ejemplo gráfico para presentar lo que iba a ser su conferencia. Habló del triángulo de las Bermudas para referirse a tres términos que resultaron familiares para todos los asistentes al Santander Social Weekend. Navarro les habló de inboud marketing, buyer persona y customer journey. La experta reflexionó sobre cómo han ido evolucionando los clientes. «Antes las empresas sólo pensaban en sus beneficios, en el dinero, en nada más. Pero ahora los clientes están mucho más formados y cada uno tiene criterio propio», afirmó.

Para analizar este cambio de conducta, los expertos en marketing han desarrollado herramientas de las que Navarro disertó. Porque existen tantos patrones como usuarios. Saber distinguirlos, analizarlos y acompañarlos durante el viaje hacia una compra (customer journey) es el gran reto digital que tienen por delante. El buyer persona es el arquetipo de cliente ideal de un servicio o producto. Así que, desde el punto de vista del marketing digital, interesa analizar cuáles son sus criterios demográficos, su modo de interactuar con el proveedor del producto o su conducta online. «Antes de hacer cualquier compra hacemos de media unos trece contactos. En unos casos, como por ejemplo si vamos a comprar un coche, haremos más y para elegir un helado, menos», aseguró Navarro. De ahí, la importancia de ayudas como el citado inboud marketing para «atraer y deslumbrar como marca».